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一、用戶運營是指什么

用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。

二、用戶運營的崗位職責

1、負責提升用戶的活躍度，對不同類型的用戶做好分類，并有針對性地進行激勵；

2、結合用戶特點和數據進行分析，制定有效的運營方案，并組織實施，做好監控；

3、通過營銷活動引導用戶行為，提升用戶的轉化率，爭取超值完成KPI；

4、根據用戶反饋向上級領導提出建議，以及問題的解決方案；

5、不斷挖掘新用戶和用戶需求，使用戶的數量和活躍度得到提升；

6、與公司內部相關部門進行溝通與配合，和外部資源進行對接。

三、用戶運營的思路

用戶運營離不開的就是對自身產品和競品的分析，然后就是對用戶的分析，不論是免費用戶還是付費用戶，都需要對用戶進行分析，包括對用戶的分類、分級，最后分階段的進行用戶的增長，最后達到成交轉化的目的。

1、產品分析：優勢、價值

兵家有云，知己知彼百戰百勝，這是靠前步，我們首先得清楚自身產品有哪些優勢和價值，對比其他產品或者說是競品，我們有哪些優勢，我們和他們的差異化在哪里等方面。如果以通俗易懂的文字展現給用戶會更好，盡量讓用戶一看就懂，不要讓用戶起思考，去理解。如果用戶很難懂，甚至是看不懂，那么我們在這一步就已經輸給競品了。

2、競品分析：優勢、價值

知己知彼百戰百勝，這是第二步，我們只知道自己的產品可不行，我們只有了解了對手，才能結合自身產品，做出針對性的運營策略；

競品分析的目的，一是可以取其精華去其糟粕；可以借鑒對手的運營方式方法，二是可以避其鋒芒，避開競品的優勢，制定優秀的運營策略。

3、用戶分析：分類、分級

用戶分析是運營運營中最重要的一環，我們需要對用戶進行分類和分級，根據用戶屬性制定不同的運營活動和規則。比如用戶的年齡、性別、城市等屬性。假設我們的產品或者服務主要是針對女性的，那么我們在制定運營推廣策略之時，就可以直接把男性給過濾點掉。

4、用戶增長：分階段（從無到有、從有到量、從量到質）

不論什么產品和服務，用戶增長都是必不可少的運營環節，因為企業需要盈利，要盈利就必須有成交轉化，成交的前提則是產品和服務本身的質量和價值。因此，我們就需要分為三個階段拉動用戶的增長：從無到有、從有到量、從量到質。

靠前步是我們得先有用戶，其次在原有基礎上提高用戶數量，最后由量變轉化為質變。

四、用戶運營的工作內容

需要做的工作包括：用戶畫像、用戶生命周期管理、用戶分層、會員體系（用戶成長體系、用戶激勵體系）、社群運營。

1、了解你的用戶，建立用戶畫像

對用戶進行數據分析，建立用戶畫像，這是做用戶運營的前提。通過對用戶數據進行分析，了解自己的用戶，用戶的數據包括用戶基礎數據和用戶行為數據。包括：

● 用戶基礎數據：姓名、年齡、性別、身份證號、收入等。

● 用戶行為數據：購買頻次、購買數量、搜索數據、訪問數據。

用戶基礎數據可通過用戶自己填寫獲取，用戶行為數據要根據用戶的行為路徑進行抓取。通過對用戶的數據分析，構建用戶畫像，給用戶貼"標簽"。然后運用到具體的工作中，根據用戶畫像的數據進行精準營銷。

2、運用AARRR模型搭建用戶運用框架

AARRR又稱為海盜模型，是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Referral五個英文單詞的縮寫，是DaveMcClure2007提出的，核心就是AARRR漏斗模型，對應客戶生命周期幫助大家更好地理解獲客和維護客戶的原理。

AARRR模型

獲取用戶：包括新用戶注冊或APP的新增用戶；

激活用戶：讓下載APP的用戶注冊、實名，成為活躍用戶；

提高留存：一段時間后，用戶還能；

增加收入：用戶成為付費用戶；

傳播：用戶主動將產品分享出去，邀請好友來產品。

AARRR模型可以幫助我們做有效的用戶管理，明確了獲客、激活、留存、轉化、傳播這5個關鍵的增長動作。

3、用戶生命周期管理

產品從用戶獲取到流失所得到的全部收益的總和。

用戶生命周期：引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期

用戶生命周期

核心目標：提升單個用戶的價值（讓用戶加入會員）、延長用戶生命周期（讓用戶持續使用知乎）。

根據用戶處在不同的生命周期階段，開展不同的運營策略。

新手用戶：處在引入期階段，根據用戶屬性，推薦一些用戶感興趣的內容

成長用戶：用戶從了解知乎到熟悉知乎的一個過程

成熟用戶：處于活躍、對知乎貢獻最大的階段，需要通過運營策略來延長用戶的成熟期

睡眠用戶：處在休眠期，通過推送一些感興趣的內容，重新激活

流失用戶：對于已經流失的用戶，需要采取相應措施進行流失用戶召回

4、用戶分層

進行用戶高效管理的一種方式，即對用戶群組進行劃分，通常用來描述用戶在產品上所處的狀態上。

對不同級別用戶提供不同的資源傾斜，為不同級別的用戶推送不同的內容。

用戶分層中，比較常見的RFM模型，根據最近一次消費（recency）、消費頻次（frequency）、消費金額（monetary）。

RFM模型

RFM模型適用于電商網站和一般的傳統銷售單位。對互聯網產品而已，需要根據實際情況進行分層。

根據不同的用戶，用不同的運營策略，具體根據你們實際運營情況來定。

像知乎，也有大V、小V、普通用戶的區分，即有內容生產者，又有內容消費者，運營策略也不相同。

5、建立會員體系

會員體系主要用于用戶成長和用戶激勵作用。

會員體系一般包括會員等級、會員特權、簽到、積分體系等。

例如，通過簽到送積分，可以提高用戶活躍度；

通過會員等級，高等級享受更高的特權，來提高用戶升級的積極性，增加忠實用戶的粘性。

像支付寶會員，分為大眾會員、黃金會員、鉑金會員、鉆石會員，各個會員享受不同的特權。

建立會員體系

6、社群運營

就是通過建立社群，把群體成員聯系起來，讓成員之間有共同目標和持續的相互交往。

建立社群主要是通過給用戶創造儀式感、讓用戶找到組織、能夠參與進來，找到歸屬感。

建立社群還有一個作用是，平臺通過建立社群，將自己的流量保護起來，讓自己的用戶不要流出去，也就是所謂的私域流量池。這些流量是自己的，可以反復利用，并且免費直接觸達到用戶，提高用戶的價值。

五、用戶運營的工作流程

用戶運營流程分為4項：拉新、留存、促活、轉化。

1、拉新

拉新是指拉來新用戶，最直接的指標是新增用戶數。用戶是產品生命的源泉，是產品價值的共同創作者，有了新用戶才能帶來新的用戶價值。拉新是個有導向性的過程行為，涉及到過程就有轉化，所以核心是轉化率，要關注數據不斷優化，降低平均用戶獲取成本。拉新的推廣渠道有很多，在前期需要建立注冊渠道轉化來源分析表格，方便后續的分析、篩選。

2、留存

用戶留存是指在某段時間內使用你產品的用戶經過一段時間后仍然使用你產品，提升用戶留存的本質是通過減少用戶流失的方式來增加用戶數量。用戶留存是判斷產品質量的重要指標，他建立在產品對用戶有長期的價值的基礎之上。只有當用戶在產品中感知到的價值加上轉換成本大于使用難度時，用戶才會留存下來。

3、促活

促活是指促進產品的活躍度，直接指標是活躍用戶數，活躍用戶數上一般會加上一個周期，一天的活躍用戶數叫做日活（DAU），類似的，還有周活（WAU）、月活（MAU）。

4、轉化

經過拉新、留存、轉化后，無外乎就是為了最后一步的轉化。用戶轉化指的是用戶為滿足其自身需求，發生了對產品或服務的付費行為。轉化可以是我們想要用戶進行的一切行為，比如閱讀、點擊、觀看、購買等等。

用戶運營的工作流程

六、用戶運營的能力要求

1、用戶運營

用戶運營須具備的能力，首先要有用戶思維。用戶思維是指為實現某種業務目的，在思考具體運營策略時，會優先從用戶的角度出發。

在用戶思維的影響下，為實現某種運營目的而做出的可執行的策略組合，就是用戶運營運營目的主要包括拉新、留存、促活和消費轉化。策略組合則是指多種策略結合在一起。以拉新為例，除了可以策劃"老拉新"的活動以外，還可以通過高質量的用戶在線訪談或KOL的微課進行新用戶的引入。

2、文案創意

文案來源于廣告行業，是廣告文案的簡稱。從使用場景來看，文案可以分為Ap推送文案、 Banner文案、社群文案、公眾號圖文、朋友圈文案和商品詳情頁。從目的來看，文案可以分為銷售文案和傳播文案。銷售文案主要是以銷售轉化為目的的文案，比如廣告軟文、商品詳情頁、社群銷售文案等：傳播文案則是以擴大品牌影響力為目的的文案，比如品牌宣傳海報文案、活動頁面文案、渠道推廣文案等。

文案創意技能主要包括兩個方面：賣點挖據和文案，不管是哪種類型的文案，最終的目的都是轉化。賣點挖掘的核心是要求運營從產品的功效中，找出與用戶需求相匹配的產品賣點。文案寫作跟傳統的寫作不同，對文字功底的要求略低一些。它的難點在于，如何吸引用戶瀏覽文案、激發用戶需求及讓用戶相信產品功效的真實性，從而產生進一步行動。

3、內容創作

就目前來說，內容運營是指通過創造、編輯、組織等方式呈現內容，從而提高互聯網產品的內容價值，制造出對用戶的黏性、活躍度、消費行為產生一定促進作用的內容。

微信的推文、抖音上的短視頻、小紅書的美妝筆記、虎撲上的帖子、電商的商品信息等這些都是內容。只要是互聯網產品，就一定是用內容進行填充的，都需要內容運營崗位。只不過不同形態的產品，內容類型不同、星現形式不同，對運營從業者的要求也不同。

4、活動策劃

活動策劃是指針對不同目的、不同性質的活動進行的運營，包括策劃、準備、實施和復盤，相比內容運營的"潤物細無聲"來說，活動策劃則更具引爆性，能夠在較短的時間內對目標數據進行提升。

5、數據分析

數據作為定量的衡量方式，能真實地反映產品運營的狀況，幫助我們進一步了解產品用戶，渠道，進而優化運營策略，如果你不能衡量它，那么你就不能有效增長它。例如，需要通過分析文章的閱讀量、分享率等數據來了解內容質量，優化內容（渠道運營要通過分析不同渠道廣告的點擊率和轉化率來比較渠道質量，選出性價比更高的渠道）。

6、社群運營

社群軟件，這些都是社群的形式社群這個詞，相信不用做過多的解釋，QQ群、微信群，還有知識星球、 Cctalk等專用社區軟件，這些都是社區運營的形式。社群運營不僅僅是在群里跟用戶聊天，它是一項比較綜合的能力，需要運營有目的地制定一些運營策略，引導用戶達成目標。

社群運營本質上也算是用戶運營，可以幫助運營實現拉新、促活、留存和轉化等運營目的。但是，社群運營能力的組成比用戶運營更加復雜，它還要求從業者具備話題策劃、溝通交流等能力。

七、用戶運營的策略

用戶運營策略的類型可以從用戶體驗、用戶激勵、用戶留存三個角度進行分析：

1、個性化頁面，為用戶提供良好的體驗

好的產品，是留下用戶的關鍵。除了清晰明了的界面設計外，還要讓用戶用得流暢、舒服。當用戶使用產品、或進入app/小程序內，要能迅速抓住用戶的注意力。只有當用戶正式進行使用、體驗，才能把用戶關注的重點呈現出來，才是用戶留存的有效方式。

2、打造用戶激勵體系

給打造用戶激勵體系，就是給用戶精神與物質的激勵，物資激勵，通過利益驅動用戶做出一些行為。比如IP類產品往往會通過周邊物品作為獎勵，就比如玩偶、吉祥物。產品不同，物資的激勵也不同，要根據產品特性、用戶特征等來選擇合適的手段。精神激勵則可以通過會員權益、等級權益等方式給予用戶優越感、歸屬感。

3、打造用戶留存體系

把用戶對的時間搶過來，讓用戶愿意花費大量的時間停留再應用內，才能真正把用戶留下來。打造忠誠度管理體系滿足用戶運營急切需求，培養用戶行為習慣，是有效的用戶留存體系。

總結

優化猩SEO：用戶運營就是讓產品從無用戶到免費用戶，再由免費用戶轉化為付費用戶，在不斷的深挖付費用戶的需求，進行二次營銷，讓其成為忠實的長期付費用戶。

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